提案时间

政协第十二届紫阳县委员会第三次会

提 案 人

张  斌

邮    箱

提案类型

转社情民意

提案类别

提案标题

关于在我县各银行营业厅设立老年人服务专柜的建议

提案案由

时下，金融服务进入电子化时代，电脑、手机上网也使得业务的办理和资讯的获取更为便捷，面对面的柜台服务逐步转向设备终端自助办理。但是对于老年人而言，由于他们对于网络接受能力的局限，更加青睐“面对面”的柜台服务。

每逢代发工资日，老年人便第一时间持存折到银行取款转存，由于老年人不熟悉ATM机等自助设备的使用，他们甘愿在大厅内叫号排队。同时，由于老年人多习惯于储蓄型理财，因此每当存款利率上调时，他们便迅速进行转存，银行营业柜台承担了巨大的业务量。遇到银行业务繁多，或者实在不需要在柜台上办理的业务，如取款、转账等，有的老年人守在ATM机等自助设备边，等待熟悉的人或子女来帮忙办理，实在很不方便。

尊敬老人是中华民族的传统美德，也是新民风建设的重要内容之一。方便老人，帮助老人，是一个地区文明进步的一大标志。银行是服务性行业，不断提升服务效能，提高服务质量，是他们的运营宗旨之一。为方便老人办理个人金融业务，因设立老年人服务专柜或指派专人负责老人使用ATM机等自助设备。

建  议：

一、根据业务增长的实际，为了减少老年客户排队等候时间，在营业厅增加了一个服务窗口。根据各乡镇营业所老年人客户群体比较集中且集市日业务量较多的情况，采取必要的、有效的服务措施，保证老年人客户群体享受高效、优质服务。

二、对于不必在柜台办理的业务，银行安排专人引导、指导老年人使用自助设备办理查询、修改密码等业务。

承办单位

县人民银行

协办单位

提案回复

您在紫阳县政协十二届三次全委会提交的6号社情民意“关于在我县各银行营业厅设立老年人服务专柜的建议”，经县政协通过信函方式转我行承办，已在日前收悉。收到此件后，我支行领导高度重视，落实了专人负责此件的办理工作，现将工作方案及办理情况答复如下：

一、工作方案

（一）确定了分管金融消费保护工作的副行长负责提案办理工作；

（二）立即将此件转发给各金融机构，引起各金融机构重视，要求进一步加强对老年人服务的管理；

（三）要求各金融机构上报“老人服务专柜”的现状及改进工作方案；

（四）对县域网点进行随机抽查；

（五）按抽查情况，约谈相关金融机构负责人，提出整改意见。

二、办理情况

5月2日，我支行下发通知要求各金融机构上报老年人窗口服务情况，随后，各金融机构均上报了书面报告。从报告中看，各金融机构都高度重视为老年人提供便捷服务，从硬件设施和专人指导分流上都做了很多努力，但遇到发放养老金、年末高峰期等情况，时而还存在着老年人排队时间长、不会使用自助机具导致办理业务不够便捷等问题，针对此种情况，我行及时召集了各银行机构主管对外服务的行领导和业务负责人，结合县域经济实际情况，积极采纳您提出的改进意见，并提出了具体工作安排。

三、下一步工作安排

（一）各金融机构积极向上级行沟通汇报，申请增设人员或柜组，从人力上缓解服务人员少、服务对象多的现实问题。

（二）各行应采取精细化管理和人性化服务双管齐下的方式，开设指定窗口为老年人专柜服务窗口，开通绿色服务通道。

（三）针对老年人行动缓慢、网络接受能力低、安全意识弱的实际情况，各行应安排客户经理或大堂经理专人引导，主动服务，指导操作。

（四）在大厅显要位置配备老花镜等便民设备，协助老年人填写、识别有关票证，全力提升服务品质。

（五）积极向上级行申请增设存折存取一体机，解决退休职工存取款需求，有效的分流部分业务，提高服务效率。

同时，我行近期将安排专人对营业网点进行明察暗访，发现老年人办理业务等候时间过长、操作自助终端无专人引导、未设置老年人服务绿色通道等问题，将约见其主管领导进行谈话，同时，欢迎您进行监督，如有问题，欢迎拨打“12363”进行咨询、投诉。

委员意见